di Cinzia Colazzo
Berlino, senza i treni e i bus gialli della BVG (e sarebbe meglio dire delle imprese berlinesi di trasporto, anche se la sigla prende origine nel 1928 da Berliner Verkehrs-AktienGesellschaft), è inimmaginabile. La BVG è parte della vita quotidiana, del paesaggio sonoro e della cultura berlinesi.
BVG, Berlino e la musica
Famosa è divenuta negli anni ‘70 del secolo scorso la canzone “Mensch Meier” della band Ton Steine Scherben, che ha esaltato il viaggio abusivo sui mezzi pubblici, criticando l’aumento del costo del biglietto (dai 20 Pfennig del 1927 il prezzo della corsa semplice è aumentato costantemente, sino ad arrivare agli attuali 2,80€). Nel 2015 per una campagna pubblicitaria la BVG ha ingaggiato il cantante di Neukölln Kazim Agboga (purtroppo morto lo scorso febbraio) per un video da 1 milione di visualizzazioni in cui Agboga, nei panni di un controllore, ripeteva “Is‘ mir egal” (per me è lo stesso) davanti al variegato pubblico dei passeggeri.
BVG, Berlino e le donne
A capo della BVG è Sigrid Nikutta, 47, madre di cinque figli (l’ultima bambina nata meno di un anno fa), che ha cambiato l’immagine dell’impresa e portato in primo piano il tema della conciliazione famiglia-carriera. Anche se, certamente, con 400.000 euro annui di entrate è più facile delegare. Nel 2011 è stata inserita nella lista delle 25 top-businesswomen dal Financial Time Germania e nel marzo 2017 ha ottenuto il Berliner Frauenpreis per aver sostenuto il posizionamento in alto delle donne nella sua impresa. Nikutta si fa vanto di aver offerto formazione come conducenti di bus e lavoro a tante donne disoccupate e di aver introdotto molteplici modelli di lavoro a tempo parziale e di turnazione, possibilità di custodia dei bambini e il Mutter-Kind-Büro.
BVG, Berlino e l’amore
Con la campagna #weilwirdichlieben, lanciata due anni fa, la BVG ha vinto numerosi premi (fra cui il Deutscher Preis für Onlinekommunikation) e ha creato una migliore immagine dell’impresa, con slogan come “Nicht mal deine Mudda holt dich morgens um 4:30 Uhr ab“. Da quando è stato aperto il dialogo con il pubblico sul Social Hub, i canali della campagna hanno raccolto tweet e commenti sarcastici, critici e tutt’altro che amorosi. Come contrattacco la comunicazione della BVG si è fatta ammiccante e spiritosa e ha mantenuto la linea affettuosa che si era proposta, com’è possibile verificare anche sul suo spazio Instagram.
E l’innovazione? Dal 2016 la BVG ha cominciato ad offrire l’accesso gratuito a internet nelle sue stazioni metropolitane. Entro la fine del 2018 tutte le 173 stazioni dovrebbero essere equipaggiate con la rete WiFi. Altra novità: i quattro bus elettrici della linea 204 che viaggiano da Südkreuz a Bahnhof Zoo, senza le tipiche vibrazioni dei bus a diesel e senza emissioni. I bus, modello Solaris Urbino electric, si ricaricano per induzione elettromagnetica in pochi minuti e senza cavo. Il progetto “E-Bus Berlin“ è sostenuto dal governo. Per quanto riguarda i biglietti elettronici, in passato si sono evidenziati problemi con la lettura delle carte e ora c’è chi si augura anche per Berlino un modello di pagamento tipo “octopus card“, come a Hong Kong.
BVG alla prova
Chi desiderasse mettere alla prova la BVG, dovrebbe inviare una richiesta o un reclamo: scoprirebbe che la risposta, cortese, arriva in poche ore. Certo, questo non cambia la situazione (per esempio il ritardo dei bus e la mancanza di display con gli orari), ma offre all’utente una possibilità di dialogo. Proseguendo con il test, ho provato a contattare l’ufficio stampa e ho riscontrato la disponibilità immediata a un’intervista per Il Mitte da parte degli addetti stampa Petra Reetz e Markus Falkner. Quest’ultimo ha risposto alle mie domande.
Signor Falkner, chi ha creato il motivo dei sedili per i vagoni della metropolitana? Sembra diventato di moda, sempre più spesso si vedono in giro prodotti con questo disegno.
In origine il motivo era stato ideato negli anni ’80 per i treni della S-Bahn, che erano stati sviluppati dalla BVG prima della caduta del Muro. Da allora è stato modificato, ma in ogni caso per anni non ha raccolto gli entusiasmi dei passeggeri. Nel frattempo il motivo sta diventando un oggetto di culto, lo si trova sulle copertine degli smartphone, sugli ombrelli e sui leggins, e questo dimostra che la BVG ha un’immagine cool.
Nel 2018, dopo dieci anni, verranno sostituiti i pittogrammi della Porta di Brandeburgo sui finestrini dei vagoni? Ci sono in programma nuovi motivi?
No, i nuovi fogli adesivi sono appena stati realizzati. Abbiamo raddrizzato la Porta di Brandeburgo, che era un po‘ storta. Quando i vagoni vengono ispezionati o quando i finestrini devono essere sostituiti, viene applicato il nuovo foglio. Durerà un paio d’anni sinché i fogli corretti saranno applicati su tutti i 1200 vagoni della metropolitana. Però abbiamo da poco un’esposizione “in corsa“ sulla linea U55 riguardante la storia della Democrazia in Germania: nei vagoni dedicati all’esposizione si possono vedere dei pittogrammi diversi con il Palazzo del Reichstag.
Perché nelle stazioni della metropolitana non sono distribuiti quotidiani gratuiti come in altre città del mondo?
La BVG ha una rivista propria per i clienti, PLUS, che si trova in piccoli cestini nelle stazioni metropolitane, sui tram e sui bus. Esce una volta al mese con una tiratura di 270.000 esemplari. Naturalmente c’è anche la versione online su BVG.de.
Parliamo un po‘ degli utenti della BVG. Molti continuano a consumare alcool su bus e treni anche se è proibito…
Non possiamo dire che i nostri passeggeri siano più maleducati che altrove. Forse un po‘ più rilassati. Naturalmente secondo le condizioni di viaggio il consumo di bevande e di cibo su bus e treni è proibito, e se i nostri collaboratori notano situazioni inadeguate possono chiedere gentilmente al passeggero di mettere via il döner o la birra, e in casi estremi di scendere. Certamente non è possibile istituire una multa, perché in Germania non esiste una legge di tutela dei non bevitori come per i non fumatori.
Quanti milioni di passeggeri ha la BVG giornalmente?
Più di 1,5 milioni di passeggeri usano ogni giorno la metropolitana, a cui si aggiungono 1,6 milioni che viaggiano su tram e bus.
La campagna #weilwirdichlieben è una dichiarazione d’amore verso gli utenti della BVG. Cosa piace così tanto nella clientela? E dopo essersi presentata come la “mudda“ premurosa che ti accompagna ovunque, qual è la prossima strategia comunicativa della BVG?
Dei nostri utenti amiamo che siano così come la nostra città. Colorati e grigi, chiassosi e silenziosi, vecchi e giovani, ruvidi e cortesi, informali e borghesi, allegri e brontoloni e con tutte le sfumature in mezzo. Per quanto riguarda la campagna, abbiamo creato delle star come lo scoiattolo Clemens e altri eroi e antieroi, per cui continueremo su questa strada. E comunque non possiamo anticipare quale sarà il prossimo clou, resta una sorpresa.
Qual è la richiesta più bizzarra che ha registrato il servizio clienti? E in generale, quanta posta ricevete ogni giorno?
Nel 2016 abbiamo elaborato in totale 58.967 richieste di informazioni nel call center. Attraverso i social media riceviamo ogni giorno da 100 a 200 comunicazioni dai clienti. La storiella più birrazza riguarda un’assistente sanitaria che aveva lasciato sul bus i campioni ematici dei pazienti. Seguendo il bus via radio abbiamo subito risolto il problema. Di recente un cliente si lamentava del fatto che stava aspettando da mezz’ora il tram davanti al Rathaus Schöneberg e via twitter il nostro team ha potuto comunicargli in tempo reale che da lì non passa alcun tram.
La BVG si mostra tollerante verso le persone senza fissa dimora che cercano riparo nelle stazioni metropolitane. Si tratta di una tolleranza ufficiale?
Ogni inverno nelle notti di gelo lasciamo aperte più stazioni metropolitane perché i senzatetto trovino riparo. L’offerta esiste da molti anni. Per queste persone si tratta però di una soluzione assolutamente di emergenza. Una stazione non può offrire una sistemazione dignitosa, mancano i sanitari, i posti letto e l’assistenza qualificata. Noi offriamo solo riparo dal gelo per coloro che per la notte non hanno trovato altra soluzione. Di più non possiamo fare.
Perché nelle stazioni metropolitane si vedono così raramente installazioni d’arte e performance?
C’è regolarmente arte nella metropolitana. Per esempio nelle vetrine o sulle superfici dei manifesti. Esistono comunque dei limiti al libero utilizzo dello spazio, il sistema antincendio o le barriere architettoniche. E va anche menzionato il fatto che più della metà delle nostre stazioni metropolitane sono sotto tutela monumentale.
Nelle stazioni si nota sempre di più la presenza della polizia. Si temono attacchi?
No, bus e treni a Berlino sono molto sicuri. Statisticamente si dovrebbe viaggiare per 900 anni ogni giorno in metropolitana per fare esperienza diretta di un atto di violenza. Dal 2008 i reati contro la persona sono calati del 18%. E nello stesso periodo abbiamo guadagnato un 20% in più di passeggeri. Dai sondaggi sappiamo che ciò è dovuto anche alla presenza di polizia in uniforme. Per noi è importante che gli utenti si sentano sicuri e per questo da qualche settimana sono state di nuovo istituite le doppie pattuglie con due poliziotti e due sorveglianti della BVG ognuna. Possiamo dirci soddisfatti di questa collaborazione fra BVG e Polizia.
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Cinzia Colazzo vive a Berlino da dieci anni con i due figli. Laureata in Filosofia e in Musica con Master, sta avviando un progetto per raccogliere biografie, “Tracce sulla Terra”. Contatti: [email protected]
